PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

OBJETIVO:

El presente procedimiento describe la forma en que la empresa CAPERA S.A.C gestiona las quejas, reclamos y posibles conflictos planteados por terceros, con la finalidad de darles respuestas adecuadas y lograr acuerdos satisfactorios. Así mismo, se pretende que este protocolo sirva de guía tanto para los trabajadores como para los usuarios.

ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todas las áreas de actividad y productos que brinda la inmobiliaria con el objetivo de ser responsables con las relaciones interpersonales y jurídicas generadas al momento de tratar con terceros.

PROCEDIMIENTO:

Para la correcta gestión de reclamos se debe seguir paso a paso el siguiente procedimiento:

1. Recepción

El procedimiento se inicia con la recepción de una queja o reclamo. Los canales de comunicación para hacer llegar una queja o reclamo a la Empresa son los siguientes:
– A través de la línea telefónica +51 (073) 625865
– Por correo electrónico legal@caperainmobiliaria.com.pe
– A través de comunicación directa con personal de la empresa que desempeñe funciones en el sector donde se origina la queja o reclamo, esto es, caseta de ventas y/o nuestras oficinas principales, sin perjuicio de poder hacerlo a los trabajadores del área de ventas, área administrativa o de gerencia de la respectiva filial.
Las quejas serán recibidas por todo el personal sin importar el área al que pertenezca y dirigir las mismas al área legal según corresponda para llevarles el tratamiento y seguimiento pertinente.
La persona que reciba la queja se encargará de instruir al cliente para que la queja pase de ser verbal a escrita, llenando el formulario de quejas anexado.
Dicha queja o reclamo, para cualquier canal de comunicación que se utilice, deberá contener la siguiente información:
a) El motivo preciso de la misma, especificando de la mejor manera posible los hechos en que se funda.
b) El momento en que se han producido dichos hechos, con indicación de fecha y hora, de ser posible
c) La determinación del lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la queja, especificando en lo posible comuna, localidad y predio
d) De ser posible, las personas involucradas
e) La identificación del denunciante o parte interesada, con indicación de nombre completo R.U.T. y la información necesaria que permita su contacto para la respuesta respectiva (números telefónicos de contacto, domicilio, correo electrónico, otros).

2. Gestión
El siguiente paso es registrar la queja o reclamación, esté o no justificada. Aquí deberemos tener en cuenta el canal de comunicación a través del cual la hemos recibido, el origen (interna, externa), el servicio afectado, el motivo de la demanda y su tipología además de otros aspectos de carácter más administrativo como la fecha de recepción o los datos del cliente y el receptor.
Para ello se establece un registro de reclamación por cada una de las reclamaciones de los usuarios recibidas. El registro de reclamación debe contener de forma detallada los siguientes aspectos:

– Código de la reclamación (fecha de recepción de la reclamación)
– Descripción de la reclamación lo más exacta posible
– Datos de identificación del reclamante
– Identificador del receptor de la reclamación
– Conclusiones y fecha de cierre de la reclamación
– El último paso en esta primera fase es, evidentemente, comunicar al cliente el registro de la incidencia y el inicio del proceso de reparación e investigación de las causas que han provocado tal disconformidad.

La queja o reclamo será ingresada vía correo electrónico al área legal con el objeto de asignarle un número de ingreso y darle el debido seguimiento, indistintamente de la vía de recepción.
El ingreso de este correo será informado al denunciante en el mismo instante, en caso de que se trate de una llamada telefónica o de forma presencial en caseta/oficinas principales, y en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Si la queja o reclamo se declara admisible, el caso será derivado a través del protocolo establecido, al responsable del área que tiene relación con la queja (el Responsable), siempre con copia a la Gerencia y al área legal.

3. Respuesta
El Responsable deberá, en el más breve plazo posible, analizar el caso, hacer las consultas y verificaciones internas respectivas, escuchar al denunciante y elaborar una respuesta formal al denunciante. El plazo para el envío de la respuesta no podrá exceder de 20 días hábiles.
Las respuestas formales de la Empresa a las partes interesadas serán enviadas a través de correo electrónico o carta formal. En ambos casos, la respuesta deberá hacer referencia al N° de Ingreso de la queja o reclamo.
Las respuestas a aquellas quejas o reclamos que se reciban a través de carta formal o documento escrito, antes de ser informadas a las partes interesadas, deberán ser firmadas o visadas por el área de gerencia y serán enviadas a través de correo electrónico o carta formal. En ambos casos, la respuesta deberá hacer referencia al N° de Ingreso de la queja o reclamo. Respuestas a quejas o reclamos recibidas.

4. Resolución de conflictos
En la mayor parte de los casos, es posible reparar el problema de forma inmediata. Son problemas de resolución sencilla y que, por tanto, pueden y deben atenderse con la máxima celeridad. Pero el trabajo no termina aquí, sólo acaba de comenzar. Las quejas o reclamaciones verbales deberán resolverse inmediatamente en la medida de lo posible y se dejará registro de las mismas por ambas partes, quién estará a cargo de oficializar la queja será el personal que atienda la misma.
Para la resolución de controversias podrán utilizarse reuniones con la o las partes interesadas o cualquier otro medio conducente a una solución adecuada y debidamente consensuada (arbitraje), cuando corresponda.
El reclamante tendrá 10 días calendarios para manifestar su conformidad o disconformidad con la respuesta de la Empresa. Transcurrido ello y de no haber nuevos antecedentes, se considerará archivada la queja, ingresándose al Registro de Control de Quejas y Reclamos Cerrados, que a su vez es parte integrante del Sistema Integrado de Gestión.

5. Corrección Permanente y Prevención
Identificada la causa raíz que ha provocado una reclamación puntual o un conjunto de ellas de la misma naturaleza, debemos determinar si es necesario un plan de acciones correctoras para evitar que el mismo problema pueda reproducirse en el futuro. También debemos considerar la prevención, íntimamente relacionada con la implantación de Buenas Prácticas.
Es necesario analizar la información recopilada para extraer conclusiones, plantear propuestas de mejora o corrección y establecer Mejores Prácticas que puedan extrapolarse a otros proyectos, servicios o áreas de la organización.

6. Comunicación y cierre
La comunicación con el usuario se establece desde el primer momento, comunicándole el registro de su queja o reclamación, las acciones que tomaremos de forma inmediata, el inicio de un proceso de investigación y, si es pertinente, las acciones que tomaremos para evitar que el problema se reproduzca en el futuro o evitar su aparición en otras áreas de la organización.

La queja o reclamación se deberá resolver en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo y la respuesta a las mismas será responsabilidad de la persona implicada en su resolución.
Cuando no es posible resolver o contestar en el plazo establecido se deberá informar expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta. Incluso cuando desestimamos atender la petición del cliente (el cliente no siempre tiene la razón), es fundamental justificar tal decisión.
Tras la última comunicación podremos proceder al cierre de la reclamación en el que deberemos asegurar el correcto registro de todas las acciones emprendidas y los resultados obtenidos, así como un análisis de las lecciones aprendidas y propuestas de mejora.

5. Mecanismos legales y arbitraje
En el caso que, no obstante, todo lo anterior, se agoten los mecanismos de diálogo y buena fe para acordar una solución a la queja, reclamo o conflicto, la Empresa podrá invitar a la parte interesada a utilizar los mecanismos legales que estime pertinentes.
En el caso de contratos establecidos entre la Empresa y la comunidad, se considerará la figura de mediador o “árbitro arbitrador” establecido de común acuerdo entre las partes involucradas en dicho contrato.
ANEXO N°1: Formulario de quejas y/o reclamos